Hôtels de tourisme et développement durable : le client sera roi !

Nouvelle confirmation : le développement durable est une vraie source de satisfaction pour la clientèle d’un hôtel et se montre économiquement bénéfique pour l’entreprise. C’est ce qui ressort de la thèse de doctorat d’une chercheuse du Québec, Brigitte Prud’homme. La question est maintenant de trouver le déclic qui amènera tous les hôteliers à franchir le cap. Question de conscience.

Au Québec comme en France, bon nombre d’hôteliers n’imaginent même pas à ce jour mettre les deux pieds dans le développement durable. Ce qui montre qu’ils n’ont donc pas encore conscience ni de son intérêt économique ni de son côté vital à terme. C’est ce qu’a constaté Brigitte Prud’Hommes lorsqu’elle s’est engagée dans sa thèse de doctorat en administration à l’Université du Québec à Trois-Rivières : « Antécédents et impacts des pratiques de développement durable sur la satisfaction de la clientèle hôtelière québécoise ». A contrario, les recherches de cette scientifique montrent tout l’intérêt économique que retirent les établissements qui ont pu s’engager dans une telle démarche. Pour réaliser son travail, Brigitte Prud’homme s’est à la fois intéressée aux motivations des dirigeants hôteliers qui intégraient le développement durable dans leur entreprise, aux freins de la diffusion de ces pratiques, au degré de satisfaction de la clientèle lors de ses séjours, aux critères de choix d’un établissement… Sans transférer le cas québécois au cas français, tirons la substantifique moelle de cette étude.

Hôteliers, êtes-vous conscients de la réalité de la situation ?

La base de l’utilité du développement durable dans le cas de l’hôtellerie peut se retrouver dans l’évocation de cette réalité : « L’industrie touristique dépend de la nature et de la culture pour se développer. Cette industrie, qui inquiète par l’ampleur de sa croissance et les impacts négatifs qu’elle entraîne, doit donc prendre en considération les ressources limitées de la Terre. » Bien sûr, l’hôtelier conscient du problème et de l’importance que celui-ci revêt pour sa propre survie, sera plus vite prédisposé à rentrer dans une démarche de développement durable que celui qui en reste encore inconscient. Ainsi, comme l’observe Brigitte Prud’homme dans sa thèse, le changement d’approche d’un établissement est motivé par « les valeurs des dirigeants à l’égard de la protection de l’environnement et par l’emphase mise sur l’achat local ».

« Le fait d’être père, ou mère, incite à adopter des pratiques de développement durable »

Concernant les hôteliers qui ont déjà franchit le cap, elle souligne : « Nous observons qu’au moins une des caractéristiques de ces dirigeants, telle que le fait d’être père ou mère, les incite à adopter des pratiques de DD. Le fait d’être parents représente une application des variables personnelles de l’individu qui le prédispose à un comportement. La croyance de pouvoir céder à leurs enfants un environnement « conservé » s’avère une valeur familiale transmise à l’organisation. » La conscience de la gravité du changement climatique en cours, de l’épuisement des ressources, en particulier énergétiques, génère effectivement initialement, et pour chaque parent, la crainte de laisser en héritage à ses enfants, non pas par exemple un hôtel mais un monde invivable, sinon franchement hostile. Cette conscience se retrouve bien sûr également au niveau du client : « La clientèle des hôtels orientés DD applique plus assidûment la pratique de la récupération dans son quotidien domestique », indique Brigitte Prud’homme. Comme il y aura forcément de plus en plus de gens « conscients », le phénomène a vocation à faire boule de neige.

« Charme », « cocooning », « orientation DD » et « utilité », les 4 paramètres de la satisfaction

Outre la question de ce niveau de conscience de chacun, le déclic de l’hôtelier peut également se faire sur un plan plus économique. Dans sa thèse, Brigitte Prud’homme étudie non les attitudes des clients mais leur satisfaction. Cette approche se montre pertinente car pour mettre en évidence une "satisfaction", « l’expérience de consommation du service s’avère nécessaire, contrairement aux attitudes qui peuvent se développer sans consommer ». Ainsi, contrariant quelques idées reçues, les clients testés par la scientifique ont été très satisfaits de pouvoir réutiliser leurs draps et leurs serviettes ainsi que de trouver dans les salles de bain des pommeaux de douche à débit réduit. Brigitte Prud’Homme va encore plus loin. Elle identifie « des critères de choix qui influencent la satisfaction et dont les éléments sont regroupés en 4 composantes » : « charme », « cocooning », « orientation DD » et « utilité ». Sachez donc que la clientèle d’un hôtel estampillé DD « accorde significativement plus d’importance aux critères liés aux facteurs « cocooning », « hôtel orienté DD » et « charme »… Et qu’ils sont très satisfaits « lorsqu’ils séjournent dans un hôtel ayant un niveau d’intensité d’adoption des pratiques de DD plus élevé ». Le développement durable passant aussi la mise en valeur du patrimoine local : alimentation, produits, artistes… Quant aux clients des « autres » hôtels, ils attribuent « une plus grande importance au facteur « utilité ».

Qui dit client satisfait dit client qui revient

Autre élément intéressant : « Nous observons que les clientèles d’hôtels familiaux accordent de façon significative une plus grande importance aux critères de choix regroupés sous les facteurs « cocooning » et « orientation DD de l’hôtel »… Alors que, pour des hôtels affiliés à des chaînes, les clients accordent plus d’importance au facteur « utilité ». Ce qui tendrait donc à supposer que les hôtels indépendants auraient d’autant plus intérêt à s’engager dans le développement durable. Les résultats de sa thèse confirment également « que la connaissance des « greens programs » mis en place à l’hôtel avait un fort impact sur la satisfaction de la clientèle comparativement aux clients qui en ignoraient l’existence. » Et, comme le savent absolument tous les hôteliers, qui dit client satisfait dit client qui, s’il le peut, revient… Le client est roi !