83% des Français ne se laissent plus berner par les avis sur le net

Les Français font de moins en moins confiance aux avis de consommateurs, pourtant jugés utiles par 86% d’entre eux. Avec cependant 62% qui déclarent vouloir accorder plus de confiance aux sites qui adopteront la nouvelle norme NF SERVICE des avis en ligne de consommateurs, cette dernière reste la seule initiative capable d’endiguer les faux avis, véritable plaie de l’Internet et du e-commerce.

Selon un étude réalisé du 28 au 30 août 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1048 personnes par Easypanel pour Testntrust, ce nouveau Baromètre analyse pour la quatrième année consécutive la perception des avis de consommateurs sur Internet. Ce sondage dévoile le peu de confiance des Français pour ces opinions personnels rédigées sur internet. En effet, les internautes sont de plus en plus méfiants sur les commentaires qui vantent tel hôtel ou critiquent tel service de vente en ligne, selon cette étude.

Une défiance des Français toujours plus forte face aux avis de consommateurs

L’an dernier, une étude du cabinet Easy Panel-Testntrust relevait que 73 % des internautes ont de sérieux doutes sur la fiabilité des avis mis en ligne. Cette année, une nouvelle étude indiquait que 62% % des internautes seraient rassurés par une norme. Aujourd’hui, 76% les considèrent fiables ou « très fiables », contre 89% en 2010, soit -13% ! Des résultats qui n’ont cessé de décroître d’année en année. Selon les Français, les faux avis proviennent majoritairement :

  Des professionnels concernés ou de leurs employés : 59% ( 60% en 2012) ;

  Des prestataires payés par la marque ou le site : 49% ( 42% en 2012) ;

  Des concurrents de la marque ou du site : 44% ( 48% en 2012) ;

  Du site Internet lui-même : 33% ( 9% en 2012).

Malgré tout, les consommateurs ont à cœur de s’exprimer et de partager leur expérience : 60% ayant écrit au moins un avis au cours des 12 derniers mois. Néanmoins, pour 44% d’entre eux, il est préférable de déposer un avis sur un site marchand qui fait appel à un tiers de confiance pour traiter les avis.  

Les Français plus pointilleux sur la lecture des avis

Les consommateurs sont friands d’achats en ligne, 94% en ont au moins effectué un dans les 12 derniers mois. Avant l’acte d’achat, lorsqu’ils consultent les avis, les Français veillent à leur qualité et pour cela se fient principalement à :
  La façon d’écrire l’avis : 63% ( 44% en 2012) ;

  La présence de commentaires positifs et négatifs : 56% ( 58% en 2012) ;

  La preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge : 42% ( 36% en 2012) ;

  La date de l’avis (s’il s’agit d’un écrit récent) : 35% ( 28% en 2012) ;

  Les réponses à des questions précises (utilisation d’un questionnaire) : 34% ( 31% en 2012) ;

Afin de se faire une opinion :

  21% des Français trouvent nécessaire de lire entre 2 et 5 avis ;

  39%, entre 6 à 10 avis ;

  21%, entre 11 et 20 avis.

Lorsqu’on évoque les avis clients sur Internet, ce n’est pas moins de 6 internautes français sur 10 qui ont rédigé au moins 1 avis dans les douze derniers mois.

Dans une volonté de rendre le web plus vertueux, 1/3 des Français pensent dénoncer auprès de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes) les sites qui affichent manifestement des avis contestables.

Plus de soupçons pour le secteur touristique

Des habitudes et une grille de lecture qui démontrent la défiance des consommateurs face à cette source d’information. Elle est particulièrement plus présente dans le secteur du tourisme où 25% des personnes interrogées pensent que ce sont sur les sites d’hôtels et de restaurants que l’on trouve le plus de faux avis et 15% sur les sites de voyages. D’ailleurs, 48% des adhérents de l’UMIH avaient déjà repéré des avis suspects. Les sites d’e-commerce arrivent en troisième position avec 12%. En ce qui concerne le secteur des banques et assurances, 37% des consommateurs déclarent que cela renforcerait leur confiance si ces entreprises affichaient des avis fiables.

La nouvelle certification AFNOR (NF Z74-501) bienvenue

Frédéric Hougard, Président et fondateur de Testntrust, déclare dans un communiqué : « Ce 4ème Baromètre ne laisse pas de place au doute, la défiance des consommateurs quant aux avis persiste et les conséquences sont néfastes au e-commerce et au commerce. La norme publiée en juillet dernier et, dont Testntrust est l’initiateur, devrait apporter une transparence et une gestion des avis permettant au consommateur de retrouver petit à petit cette confiance trahie. En tant que professionnel des avis, nous apportons des solutions concrètes aux entreprises soucieuses de gérer leur e-réputation et retrouver un dialogue avec leurs clients qui veulent s’exprimer et surtout être entendus. Le temps d’un web plus vertueux est enfin arrivé ! »