Gestion des avis clients : la certification NF à la rescousse des sites Internet
Au 1er janvier 2018, tout site Internet qui collecte, modère ou diffuse des avis de consommateurs devra respecter des critères de transparence et le déclarer. La certification NF Service leur permet de le faire objectivement et crédibilise les avis publiés.
Hôtels, restaurants, voyages, outils de bricolage, produits de beauté, high-tech… Les avis clients publiés sur les sites web marchands et les plateformes dédiées sont de plus en plus consultés. Ce bouche-à-oreille numérique est même devenu décisif : 7 Français sur 10 consultent des avis sur les professionnels et 83 % d’entre eux déclarent qu’ils les aident à faire leur choix.
Des obligations de transparence seront imposées aux sites Internet à partir du 1er janvier 2018. Elles s’inscrivent dans le cadre de la loi pour une République numérique et dont le décret d’application a été publié le 5 octobre 2017. Existence d’une procédure de contrôle des avis, date de publication de l’avis et de l’expérience de consommation, critères de classement, information sur les contreparties accordées aux dépositaires d’avis le cas échéant et délais maximum de publication/conservation des avis… Autant de points dont la certification NF Service garantit déjà la stricte application.
Gagner en crédibilité
Affichée par 10 sites Internet et 13 gestionnaires d’avis de consommateurs opérant pour le compte de 10 000 sites, la certification NF Service avis en ligne est accordée à l’issue d’un audit annuel où les points détaillés dans le décret sont examinés en toute impartialité. Les sites audités par AFNOR Certification peuvent donc afficher les informations requises par le décret, en toute connaissance de cause.
Les sites d’e-commerce certifiés NF Service Avis en ligne sont même plus pointilleux que la réglementation le demande : ils s’interdisent toute sélection ou modification parmi les avis proposés par les internautes, systématisent l’identification des auteurs, leur information en cas de rejet de l’avis, vérifient les expériences de consommation et proposent un droit de réponse au professionel concerné. Ces bonnes pratiques, listées dans la norme volontaire NF Z74-501, augmentent la crédibilité des avis publiés.
« Les sites marchands ont deux options, résume Guillaume Le Floch, ingénieur d’AFNOR Certification. Soit ils prennent seuls la responsabilité d’apporter la preuve qu’ils sont bien conformes à la loi ; soit ils optent pour la certification NF Service, qui leur permet de déclarer sereinement les informations attendues et de se distinguer, avec un signe de qualité connu de 8 Français sur 10 ». Deux mois suffisent pour obtenir la certification, si tous les critères sont remplis. Un site d’e-commerce qui s’y prendrait maintenant serait donc dans les clous au 1er janvier 2018.
Créée en 2013, la certification NF Service avis en ligne fonctionne sur la base du volontariat. Elle aide les gestionnaires d’avis à structurer leur activité. Un site Internet qui souhaite afficher le logo NF Service doit se conformer à des critères établis et en apporter la preuve chaque année. C’est aujourd’hui le seul signe de reconnaissance disponible pour les sites Internet souhaitant prouver qu’ils sont organisés pour éviter de publier des avis infondés et favoriser le dialogue entre les marques et les consommateurs.
